Sociale Media: wat ondernemers nog niet snappen

Vroeger was de jacht succes simpel: je begon een marketingcampagne, en vertelde wie je was en wat je de klant te bieden had. Anno nu hoef je daarmee niet meer aan te komen. Zonde van het geld. Alles draait alles om social media. Echter, niet op de manier die veel bedrijven hanteren. Marketingbureau Deniels deed onderzoek onder hotels en vakantieparken, dat voor heel wat meer bedrijven verhelderend zal zijn. Want: 'we' doen het vaak verkeerd. De marketingboeken en cursussen staan er bol van: niet langer ben jij als bedrijf of organisatie zelf sturend voor je imago. Bedrijven, maar ook ziekenhuizen en andere dienstverleners worden steeds afhankelijker van de invloed van klantenreviews. Natuurlijk zijn er diverse websites met reviews. De ene commercieel en de andere niet. De ene grootschalig en de andere niet. Maar ook je imago via social media zoals Facebook en Twitter wordt steeds belangrijker, wat je ook verkoopt of aanbiedt. In dat kader past ook weer een recent onderzoek. In dit geval ging het om hotels en vakantieparken, maar de resultaten zijn uiteraard breed toepasbaar. De hoofdconclusie: niet hotels en vakantieparken zelf, maar gasten bepalen het succes op Sociale Media. Soms 'online' en soms ook 'offline.' Ken je klant, daar draait het weer eens om.

Wanneer volgen mensen jou?

Acties op sociale netwerken, zoals Facebook of Twitter, hebben verrassend genoeg nauwelijks invloed op het zoek- en boekgedrag van nieuwe gasten. Wanneer mensen besluiten een accommodatie te gaan “volgen”, is de reden vooral de klinkende munt. Ofwel, kortingen. Dat blijkt uit een onderzoek van Marketingbureau Deniels onder 1.132 Nederlanders. Hierin werd antwoord gegeven op de vraag hoe de marketing en communicatie van accommodaties via Sociale Media invloed hebben op het zoek- en boekgedrag van gasten.

Zoover en Tripadvisor: veel invloed

Denk niet dat bovenstaande uitkomst inhoudt dat Sociale Media geen rol hebben bij het zoeken en boeken van een hotel, bungalow of camping. Toch wel! Sociale beoordelingssites, zoals Zoover en Tripadvisor, en beoordelingen op boekingssites blijken met name veel invloed uit te oefenen op het zoek- en boekgedrag bij doelgroepen tot 50 jaar. Maar de beoordelingen op boekingssites zijn ook van stevige invloed op het zoek- en boekgedrag van 50-plussers. Vier op de vijf ondervraagden, ofwel liefst 78%, zegt belang te hechten aan beoordelingen van anderen. Berichten van “vrienden” op sociale netwerken hebben een aanmerkelijke invloed op jongere doelgroepen: de twintigers en dertigers zijn vooral via Facebook op zoek naar meningen over een hotel, vakantiehuisje of campingplaats.

"Weinig kennis bij hoteliers en accomodatiehouders"

Niels Dijkstra, oprichter van Marketingbureau Deniels: “Het viel op dat er weinig specifieke kennis is over hoe vakantiegasten omgaan met Sociale Media in relatie tot het zoeken en boeken van een leuke (korte) vakantie in Nederland. Erg belangrijke informatie bij het ontwikkelen van een Sociale Media strategie. Uit dit onderzoek komt dan ook naar voren dat hoteliers en andere accommodatiehouders zich op de verkeerde Sociale Media richten”.

Ook van invloed: 'offline' meningen

Uit het onderzoek blijkt ook dat naast Sociale Media beoordelingen ook 'offline' meningen invloed hebben voor de doelgroepen tot 50 jaar wanneer ze een hotel, bungalow of camping willen boeken. Beoordelingen van anderen zijn voor deze leeftijdscategorie een belangrijke factor. Daarentegen blijkt dat de 50-plus doelgroep zich meer laat leiden door eigen ervaringen, én door de 'goede oude' manier van informatie verzamelen: het bekijken wat hotels, vakantieparken en campings zelf aanbieden in hun online of offline advertenties. Het mag al duidelijk zijn, de leeftijd van je doelgroep heeft een stevige relatie met het gebruik van offline en online media. 50-plussers uit dit onderzoek gebruiken bijvoorbeeld helemaal geen Twitter, laat staan dat ze een hotel of bed & breakfast ‘volgen‘. Conclusie: de algemene mening dat Sociale Media een 'must' zijn voor alles en iedereen, verdient nuance. Ken je klant!

Laat die enorme marketingcampagne maar zitten...

Exit, grandioze marketingcampagnes bedoeld om het zoek- en boekgedrag van potentiële vakantiegasten te beïnvloeden. Dat roepen al heel wat moderne marketeers. Open liever een mogelijkheid voor gasten om hun mening te geven, bijvoorbeeld op je eigen website. En maak je vooral druk over het benutten van sociale media als je doelgroep in de juiste leeftijdscategorie valt. Niet het sociale netwerk zelf, maar de authentieke beoordelingen op die sociale netwerken zijn van belang. Daarmee geeft het marketingbureau Deniels ook antwoord op de vraag hoe het kan dat hotels, vakantieparken of campings zich steeds meer op de markt begeven via Facebook, Twitter, Hyves en LinkedIn... maar er feitelijk vaak weinig succes uithalen.

Meer over de onderzoeksresultaten en marketingbureau Deniels op www.deniels.nl