Online reputatie management

Voordat consumenten een product daadwerkelijk aanschaffen, wordt er eerst grondig research gedaan op internet. Hierbij laat de consument zich beinvloeden door de positieve of negatieve meningen en ervaringen van anderen, die actief via weblogs, forums of andere vormen van social media worden gedeeld. Indien er veel negatieve berichten zijn, is de overstap naar de concurrent snel gemaakt. Het is dus van belang de online reputatie goed in de gaten te houden en hier adequaat op te reageren. Het wordt steeds eenvoudiger voor (ex) werknemers, potentiële klanten en stakeholders om online zijn of haar mening te verkondigen over jouw product of organisatie en deze te delen met anderen. Op diverse forums, weblogs of via social media zoals hyves en Twitter worden veel producten en dienstverleners onder de loep genomen. Deze user generated content biedt zowel kansen als gevaren voor organisaties. Dit geldt voor vrijwel alle branches: energiebedrijven, telefoonoperators, internetproviders, leningverstrekkers, touroperators en online shops, alles wordt op internet kritisch besproken.

Search engine reputation management

Negatieve uitlatingen op externe sites zijn lastig te verwijderen en dringen snel door tot de top resultaten in de zoekmachines. Dit is mede te wijten aan de populariteit van de user generated content sites en de vele links van en naar deze sites. Hierdoor scoren zij al snel hoog op de ingevoerde zoektermen.

Het actief monitoren en waar mogelijk bijsturen van de zoekresultaten voor een merk of bedrijfsnaam, om -bij invoer van de zoektermen- enkel positieve resultaten te behalen heet search engine reputation management (SERM). Maar het managen van je online reputatie is meer dan alleen het monitoren van en inspelen op de negatieve berichten op social media. Door in gesprek te gaan met de schrijvers, klachten op te lossen of onjuistheden te weerleggen kan je een hoop schade beperken. Op website's van Kassa of Tros Radar hebben enkele bedrijven al iemand neergezet die de reacties controleerd en als aanspreekpunt dient voor de mensen die zich gedupeerd voelen. Hierdoor hebben mensen het idee dat de kritiek wordt gewaardeerd en dat er wat mee zal worden gedaan. De conversatie aangaan is belangrijk omdat de lezers dan zien dat je als bedrijf het probleem op wilt lossen. Alles is beter dan niets van je te laten horen, dan wordt de ontevredenheid alleen maar groter en bovendien zien de potentiele klanten dan maar 1 kant van het verhaal.

SEA

Door ervoor te zorgen dat deze negatieve berichten lager in de zoekresultaten komen, kan een bedrijf er ook voor kiezen om tijdelijk betaalde zoekresultaten (SEA) in te zetten om de negatieve zoekresultaten voor te zijn. Deze online advertenties worden boven en naast de natuurlijke zoekresultaten geplaatst.

Blijf actief!

Natuurlijk is het beter om negatieve berichten op internet te voorkomen, dan door middel van SEA's en SERM achter de feiten aan te lopen. Daarom is het raadzaam om actief te monitoren wat er speelt onder de doelgroep. Door zelf ook een actieve bijdrage aan internet te leveren door het uitsturen van persberichten, het posten van relevante onderwerpen, issues, vraagstukken en discussiepunten op relevante site(s) en die van anderen, zorg je ervoor dat negatieve berichten niet eenvoudig tot de top zoekresultaten kunnen komen.