Marketingcommunicatieplan

Een duidelijk, uitgebreid en goed voorbeeld van een marketingcommunicatieplan. Handig voor uw onderneming en u kunt hier meerdere handige informatie uit te weten komen. Dit communicatieplan is vast gesteld voor een visuele bank en u kunt voor uw eigen communicatieplan precies zien hoe het moet en het toepassen op uw eingen onderneming.

Probleemstelling

De marketingacties van de afgelopen tijd zijn tegengevallen. Dat kwam doordat er weinig respons was op de mailings. Daardoor kwamen de twijfels over de centrale aansturing vanuit Rotterdam in combinatie met het zo goed mogelijk bedienen van de markt door de lokale banken.

Misschien dat de lokale banken wat meer vrijheid moeten krijgen met betrekking tot het bedienen van de markt. Wat zou betekenen dat de banken specifieker kunnen voldoen aan de behoeften van de klanten. Zodat de mailings gericht bij die klanten komen die er wat aan hebben. Dat ze er wat mee kunnen. En geen massa mailings die de helft van de klanten direct de prullenbak in gooien omdat ze er niks mee kunnen en een klein groepje klanten die er wel specifiek iets mee kunnen.

Onze probleemstelling luid dan ook als volgt:
“Aan welke klanten moet welke gerichte informatie gecommuniceerd worden met welke middelen, bij de Victoriebank te Dronten”

Doelgroepen

De Victoriebank heeft hun klanten in vijf verschillende groepen gedeeld. In eerste instantie is het gedeeld in de twee groepen particulieren en bedrijven. Daarna worden de particulieren verdeeld in particulieren basis, particulieren top en particulieren top plus. En de bedrijven wordt gedeeld in bedrijven en bedrijven groot. De groepen worden onderscheiden door de inbreng van de klanten.

• Particulieren Basis zijn klanten met een gestald vermogen van maximaal €50.000
• Particulieren Top zijn klanten met een gestald vermogen van minimaal €50.000
• Particulieren Top Plus zijn klanten met een beleggingsrek. van minimaal €250.000

• Bedrijven zijn bedrijven met een krediet van maximaal €500.000
• Bedrijven Groot zijn bedrijven met een krediet van minimaal €500.000

Communicatiedoelstellingen

Doelstellingen voor de Victoriebank zijn:

• Via een persoonlijke mail de klanten gerichter benaderen zodat een grotere loyaliteit ontstaat.
• Het internet gebruiken om de klant gerichter en dus beter in zijn of haar behoefte te voorzien.
• Na persoonlijke mail een follow-up op starten doormiddel van een gericht gesprek vanuit het callcenter
• Een goede segmentatie van de doelgroepen bedrijven en particulieren zodat gerichter kan worden gecommuniceerd richting deze doelgroepen.
• Het op een zo efficiënt mogelijke manier intern communiceren wat de gevolgend zijn van het experiment.

Propositie

Op dit moment biedt de Victoriebank meerdere producten aan. Om een goed beeld te krijgen van ons huidige klantenbestand en de afnamen van deze klanten, wordt er een grondige analyse van onze klantendatabase uitgevoerd. Dit doen we door een segmentatie te maken van onze database zodat een helder beeld ontstaat over welke klantengroep voor producten afneemt en hoe de Victoriebank hier op kan inspelen. Dit wordt gedaan door het assortiment beter op de klant af te stemmen.
Op deze wijze kan de klant bewust worden gemaakt van andere producten die misschien wel beter aansluiten op hun behoeftes. Dit alles kan de Victoriebank realiseren door de afname per klant goed te analyseren.

Middelen

De middelen die de Victoriebank te Dronten gaat gebruiken om het nieuwe marketing communicatieplan in goede banen te laten leiden is een CRM Systeem om de relatie met de klant goed bij te kunnen houden om zo te weten wat de specifieke behoefte zijn van die klanten. Verder gebruikt de Victoriebank internet en E-mail voor de mailings naar de klanten toe.
Na de mailing is het de bedoeling om de klanten die via een mailing op de hoogte zijn gesteld op te bellen met behulp van het Callcenter van de Victoriebank. Om de medewerkers op een juiste manier te informeren over de te nemen stappen bij het invoeren van het expiremtent zullen we via een informatiedag de medewerkers uitleggen wat er van hun verwacht word.

Timing

De periode waarin de Victoriebank dit project moet ontwikkelen is vier maanden, dan moeten de doelstellingen gerealiseerd zijn en is het de bedoeling dat de communicatie van de Victoriebank aanzienlijk verbeterd is en dat de respons op de mailings hoger uitvalt dan voor die vier maanden.

Budget

Gezien het feit dat de voornaamste communicatie via het internet gaat verlopen hebben we weinig kosten op het salaris van het personeel na. Verder moet er nog worden gedacht aan de kosten van de externe bureaus met uitleg over de mogelijkheden van internet en E-commerce, voor het geven van inlichtingen over het CRM en voor het geven van pakkettrainingen. Als laatst zijn er de kosten voor brochures. Deze moeten worden gemaakt om de klanten via te post te informeren over de veranderingen die er de komende tijd worden doorgevoerd.

Personeel

Klanten krijgen een persoonlijk gesprek

• 1000 klanten
• 4 maanden
• 20 werkdagen per maand, 80 werkdagen in 4 maanden
• 1 iemand kan 4 gespreken voeren per dag

Het duidelijkst is om de klanten op te splitsen in particulier en in bedrijven. Van de 1000 klanten die zijn benaderd voor het gesprek zijn er 812 particuliere klanten en 188 bedrijven als klant.

Op particulier staan aan het begin 5 mensen ingedeeld en bij bedrijven 2. Ten eerste omdat er meer particulieren zijn dan bedrijven en ten tweede omdat uit de case is gebleken dat de bedrijven winstgevender zijn. Daarom is het beter hier mee aandacht aan te besteden.

particulier 812 klanten
5 FTE's(FTE=volledige full time banen)
delen door 5 = 162 per werknemer delen door 4 = 41 dagen

bedrijven 188 klanten
2 FTE's
delen door 2 = 94 per werknemer delen door 4 = 24 dagen


De eerste 2 maanden zijn de particuliere adviseurs fulltime bezig om mensen op gesprek te krijgen. Voor de bedrijfsadviseurs is dit maar 5 weken. Omdat het een heel nieuw project is kunnen de adviseurs de rest van de tijd zich bezig houden met het ondersteunen van de klanten binnen dit project. Dit omdat klanten vragen zullen hebben en graag willen worden herkend door hun vaste contactpersoon.

Ook moet er iemand aanwezig zijn in het callcenter ter ondersteuning van de adviseurs. Deze kan best andere telefoontjes beantwoorden maar de prioriteit moet liggen bij het beantwoorden van vragen over de nieuwe aanpak van de Victoriebank.

Al met al zijn er dan 8 FTE’s bezig in deze beginfase van het project. Een particulier adviseur kost gemiddeld €X per jaar. Dit komt neer op X per maand. Iemand die bedrijven adviseert verdiend €X per jaar. Wordt dit omgerekend naar een maand salaris komt dit neer op X per maand. Verder is er nog de callcenter medewerker, die gemiddeld €X per maand verdient.

Een normale medewerker verdiend €35.000,- per jaar.
35.000
delen door 12 = €2916,67
x4 = €11666,67

Trainingen

Daarnaast moeten er nog trainingen worden gegeven. Het gaat om vier verschillende soorten trainingen.

• Internet en E-commerce
• Inlichtingen over het CRM
• Pakkettrainingen
• Informatiedag voor de medewerkers.

Er zal een bedrijf worden benaderd die deze trainingen zal gaan geven. Een precieze prijsindicatie kan niet worden gedaan maar volgens een offerte die ongeveer hetzelfde inhoudt zal dit rond een bedrag van €1.400,00 gaan kosten.
(Bron: http://www.icm.nl )

Brochures

Omdat klanten op de hoogte moeten worden gebracht van de veranderde situatie van de Victoriebank moeten deze op de hoogte worden gebracht. Dit kan door middel van een folder die speciaal wordt gemaakt door de marketingafdeling van de bank. Dit zal vanuit Rotterdam worden gedaan.
De Victoriebank in Dronten heeft 7.012 klanten in het totaal. Daarom is van een totale folderdruk van 8.000 uitgegaan.
De totale kosten van het drukken van de folders wordt op €1.447,33 geschat. Dit is inclusief BTW, van het tarief uitgegaan op http://www.print24.nl. Per brochure komt dit op een bedrag van €0,18.
Verder moeten alle klanten deze per post opgestuurd krijgen. Om dit verstuurd te krijgen gaan er per klant nog eens €0,50 kosten in zitten. Dit zijn de kosten van de enveloppe en het versturen via TPG.

Brochure 8000
€ 1.447,33
€ 0,18 x 7012 = € 1.268,58

Enveloppe € 0,07
Post € 0,43
€ 0,50 x 7012 = € 3.506,00

Totaal folders 8000
Naar klanten 7012
Folders bij balie* 988 x € 0,18 = € 177,84
totaal € 4.952,42

* onder andere voor niet-klanten die informatie willen en personeel.

Totaal

dit brengt de volgende kosten met zich mee:

Personeel
Trainingen € 1.400,00
Folders € 4.952,42
totaal: € 6.352,42

Kijk voor meer informatie of voor een marketing audit op: marketing audit.

Lees verder

• Concurrentiestrategieën van Porter
• Het 7S Model met voorbeeld
• Bedrijfstakanalyse