U vraagt wij draaien; ‘Pull’ werken in de gezondheidszorg

Werken vanuit de vraag van de patiënt vraagt een andere organisatiebenadering. Inrichting van processen kan vanuit twee perspectieven; push en pull, ofwel gepland vs. gevraagd. Dit artikel gaat in op de verschillen en hoe werken vanuit de vraag invloed heeft op organisatorische processen in de gezondheidszorg.

Push

Push is een aanbod gedreven vorm van organiseren. De traditionele vorm van logistiek is push gedreven. Het bedrijf heeft capaciteit en dus wordt er gepland geproduceerd. Hierbij wordt in mindere mate gekeken naar de vraag en is het gevolg vaak voorraad. Een push organisatie is uitermate geschikt indien men (voorraad)producten snel op de markt wil brengen.

Pull

Pull is het tegenovergestelde van ‘push’ en hierbij staat de klant centraal. Werken vanuit ‘pull’, betekent enkel produceren wanneer de klant vraagt. Dit vraagt om een totaal andere organisatiebenadering. Dit betekent dat de organisatie enkel een dienst of product levert wanneer vraag ontstaat, precies op het juiste moment en op de juiste tijd voor de klant. Ook wel Just-in-time genoemd.

Pull in de gezondheidszorg

Een ziekenhuis kan niet op voorraad produceren, dus in hoeverre is ‘pull’ relevant in de gezondheidszorg? Dienstverlenende organisaties (zoals ziekenhuizen) werken van oudsher volgens het eigen interne schema. Patiënten en informatie wordt vaak doorverwezen, zonder te bekijken of de volgende dienst wel capaciteit heeft voor de patiënt, dit levert wachttijden op (een vorm van verspilling). Patiëntstromen zouden op een zodanige manier ontworpen dienen te worden dat patiënten, medewerkers, materiaal en informatie ‘getrokken’ (pulled) worden door het proces, gebaseerd op vraag. Voor een operatiekamer zou dit bijvoorbeeld betekenen dat de benodigde middelen en capaciteit te allen tijde aanwezig is om direct te starten als een patiënt arriveert.

Voorbeeld push en pull

Voorbeeld van push planning; een patiënt wordt geopereerd en dient voorafgaand aan de operatie een bezoek gebracht te hebben aan de anesthesioloog, bloed prikken en een laatste gesprek bij de chirurg. De secretaresse plant dit in, maar doordat de chirurg enkel ’s morgens tijd heeft en de anesthesioloog enkel in de middag ontstaat een gat in de planning. De patiënt dient te wachten, ofwel de patiënt dient zich te schikken in het aanbod van het ziekenhuis.

Voorbeeld pull planning; In hetzelfde voorbeeld sluiten de bezoeken aan de diverse afdelingen op elkaar aan. De patiënt hoeft niet te wachten en is voor het einde van de ochtend klaar. Om dit te realiseren dienen afdelingen met elkaar te communiceren met betrekking tot de planning en enkel te reageren als de patiënt dit vraag. Dit vraagt een totaal andere organisatie-inrichting, in het bijzonder op het gebied van flexibiliteit. Om een indruk te geven, deze omschakeling kostte Toyota alleen al 15 jaar.

Werken vanuit pull is niet per definitie beter dan push, het zijn beide andere logistieke basisprincipes. De essentie zou moeten zijn, hoe kunnen we het proces zo inrichten dat de klant centraal staat en zo min mogelijk verstoringen ervaart in het proces.

Lees verder

• Lean in de zorg, past dat wel
• Standaardisatie, functioneel of dooddoener?
• 8 vormen van waste, Lean management