Zoek verbinding met uw klanten - gebruik een proclaimer

Het gebruik van disclaimers op website heeft een rauw randje. Eenzijdig opgestelde juridische volzinnen als “Wij zijn niet aansprakelijk voor schade door het gebruik van onze website” moeten de klant afschrikken. Veel ondernemers en website-eigenaren gebruiken dit soort disclaimers waarmee zij hun aansprakelijkheid proberen af te wijzen. Een tegenbeweging is op gang gekomen, waarbij het gebruik van een proclaimer wordt gepredikt. Proclaimers doen namelijk wat disclaimers niet doen: verantwoordelijkheid nemen en een brug slaan naar de klant via beloften.

Disclaimers verstoren de vertrouwensband met klant en bezoeker

Disclaimers zijn vrijwaringsclausules waarin de gebruiker tracht zijn aansprakelijkheid te beperken of uit te sluiten, op een eenzijdige manier waarbij bezoekers en klanten in de meeste gevallen niet vooraf met de clausules hebben kunnen stemmen. Dit maakt disclaimers dan ook discutabel en omstreden. Wie een disclaimer wil toepassen doet er goed aan zich te laten informeren zonder het klakkeloos over te nemen van een ander en zonder besef wat de risico's zijn voor het gebruik ervan.

De juridische waarde van een proclaimer is marginaal

Hoewel disclaimers juridische schrik aan kunnen jagen, zijn disclaimers bovendien over het algemeen van twijfelachtige juridische waarde. Omdat bijna altijd een disclaimer niet vooraf ter instemming wordt gelegd aan een klant of bezoeker, wordt een disclaimer geen onderdeel van een overeenkomst, in tegenstelling tot algemene voorwaarden. De klant krijgt een disclaimer in zijn schoot geworpen, maar heeft met de inhoud niet ingestemd. Kunt u u uw klanten bezoekers dan toch hier aan houden?

Een overeenkomst komt tot stand door een aanbod en aanvaarding daarvan. Hoewel aanvaarding ook vormvrij kan geschieden en er dus niet per definitie expliciet een 'ja' of 'nee' nodig is heeft de rechter besloten dat alleen in geval van een professionele bezoeker een disclaimer standhoudt en de gebruiker zich op de inhoud kan beroepen.

Voor ieder ander is bepalend of er enige duidelijke actie vereist is van de gebruiker, zoals het instemmen via een button 'gelezen' of op andere wijze. Een gebruiker van een disclaimer loopt dus het risico zijn disclaimer niet rechtsgeldig te kunnen inroepen tegen een ontvanger. De wet en jurisprudentie is nog altijd beslissend in welke gevallen u wel of niet aansprakelijk bent. U stelt zich misschien liever niet aansprakelijk, maar dat wil niet zeggen dat de ander dat niet kan doen. Daar verandert een disclaimer niets aan. Bovendien is de kans groot dat u klanten en bezoekers hiermee wegjaagt.

Een proclaimer spreekt een belofte uit

Een proclaimer staat voor het omgekeerde als een disclaimer. De intentie is niet om aansprakelijkheid af te wenden, maar om juist verantwoordelijkheid te nemen in de vorm van een belofte. Door een belofte uit te spreken wordt een risico genomen en kwetsbaarheid getoond, zonder dat het ondoordacht en onverantwoordelijk is. Het laat een stukje menselijkheid doorschemeren op een zakelijke achtergrond en dit wordt gewaardeerd door klanten.

Belofte schept verbinding

Proclaimers onderscheiden zich van disclaimers, opdat ze verbinding scheppen met klanten en bezoekers, vanwege de positieve instelling die ze uitdragen. Een proclaimer laat zien dat de klant of bezoeker belangrijk is en niet: 'ik beloof van alles, maar het is niet mijn probleem als het anders loopt'. U bent immers afhankelijk van uw klanten en bezoekers. Deze positieve insteek trekt klanten en bezoekers naar u toe en is de reden waarom ze terug komen en met u zakelijk in zee willen gaan. Het is een mogelijkheid om vertrouwen te scheppen bij de klant en dit vertrouwen vast te houden.

Het gaat niet om uw juridische status maar om het beste voor de klant

Het zwaartepunt bij een proclaimer is dat de klant centraal staat en u dat laat merken. In tegenstelling tot een disclaimer heeft u het in een proclaimer niet over waar u niet verantwoordelijk voor bent, maar waar u juist wel uw verantwoording voor neemt. Zonder te hoeven smijten met allerlei juridische termen door te proberen uzelf in te dekken, maakt u kenbaar wat u kan en wil beloven, vaak juist op niet juridische grond maar van (zaken)mens tot mens.

Een proclaimer staat voor het nemen van verantwoordelijkheid

Het klinkt makkelijk: beloften uitspreken en zo de klant of bezoeker tevreden houden. Maar wie toezeggingen doet moet ze ook naleven. Kunt u dit waarmaken? Soms is het nodig wanneer het gaat om een grotere organisatie, dat in alle lagen van de organisatie het belang duidelijk wordt gemaakt van het uitdragen van service en kwaliteit. Is iedereen in uw organisatie bekend met de standaarden? Belangrijk is dus voordat u van alles belooft, na te gaan of dat in uw straatje ligt en of beloften door de organisatie gedragen kunnen worden. Wanneer dit niet het geval is zal dit opgemerkt worden en laat uw uw klanten in de steek.

Klanttevredenheid kan sneller worden bereikt met een proclaimer
Uit een survey van KCM blijkt dat wanneer 'men doet wat hij belooft', dit al snel leidt tot een acceptabel niveau van klanttevredenheid. Daarnaast speelt het mee dat klanten niet teleurgesteld raken en op een positieve manier verrast willen worden. Een proclaimer is daarom ook een interne meetlat voor klanttevredenheid.

Een disclaimer omzetten naar proclaimer

Steeds meer website-eigenaren en bedrijven zetten anno 2016 hun disclaimer om in een proclaimer, omdat duidelijk wordt dat niet alleen de juridische waarde van disclaimers in de meeste gevallen twijfelachtig is, maar tegelijk de meerwaarde van een proclaimer meer voeten in de aarde krijgt waar het gaat om tevreden klanten. Wees er echter op bedacht dat de titel 'disclaimer' vervangen voor 'proclaimer' niet voldoende is en dat de inhoud aangepast moet worden waarbij de klant of bezoeker centraal komt te staan.

Dit kunt u doen door:

• Beloftes uit te durven spreken. Waar staat u voor met het oog op uw klanten? Wat mag de klant of bezoeker van u verwachten?
• De verantwoordelijkheid bij uzelf te leggen. Maak kenbaar dat u zich maximaal inzet voor wat u belooft. Denk dus goed na over uw beloftes.
• De klant om hulp te vragen bij het signaleren van onjuistheden, onvolledigheden of verouderde informatie. Op deze manier heeft uw klant het gevoel serieus genomen te worden en voorkomt u dat u zichzelf in de vingers snijdt doordat u zich vast blijft houden aan informatie die aanpassing vereist. U bent immers ook maar een mens van vlees en bloed en u mag er van uit gaan dat u nooit alle kennis paraat heeft. Soms kan een klant of bezoeker u daarbij helpen.

Een enkele vrijwaringsclausule kan

Mocht u toch bepaalde vrijwaringsclausules willen opnemen in een proclaimer, dan kan dat. Zorg er echter voor dat uw proclaimer overwegend een belofte uitspreekt naar de klant en laat zien welke service u biedt en wat de maatstaf is van uw kwaliteit. Dan kunt u daarnaast best in een proclaimer verwerken dat u bijv. niet instaat voor de correctheid van informatie van derden waar uw website mogelijk naar verwijst. Wees hier desalniettemin voorzichtig mee.