Bankfiliaal wordt bankshop

Goed functionerend betalingsverkeer is van cruciaal belang voor een goed functioneren van de economie. Banken hebben daarin een sleutelpositie. In Nederland domineren zes banken de “markt” voor het betalingsverkeer: ABN AMRO, Fortis, ING Bank, Postbank, Rabobank, en SNS Bank. Dat kleine aantal impliceert het risico van gebrek aan echte concurrentie waar de afnemers van betaaldiensten baat bij zouden kunnen hebben. Toch is die er wel degelijk. In de slag om de klant worden onder andere de serviceconcepten gemoderniseerd.

Nog niet eens zo heel lang geleden moest je als consument verplicht een bankfiliaal binnen lopen om je financiële zaken aan de balie te regelen. De beperkte openingstijden zorgden voor de nodige stress. Kwam je om 17.30 uur aanzetten, had je pech. De introductie van de geldapparaten was een van de eerste stappen in het veranderingsproces binnen de bancaire wereld. We zijn er nu met zijn allen aan gewend, maar destijds was het een behoorlijk revolutionaire verandering. De rijen verplaatsten zich vervolgens van binnen naar buiten. Alleen voor de meer ingewikkelde financiële zaken was direct contact nog noodzakelijk. De introductie van internet-bankieren zorgde ervoor dat er nog minder mensen een bankfiliaal van binnen zagen. Het is immers 24 uur per dag mogelijk om traditionele bankhandelingen zoals geld opnemen, het openen van een rekening en het afsluiten van een verzekering vanachter je pc te regelen. Een druk op de knop en het is voor elkaar.

Bankshops

In Nederland domineren zes banken de “markt” voor het betalingsverkeer: ABN AMRO, Fortis, ING Bank, Postbank, Rabobank, en SNS Bank. Dat kleine aantal impliceert het risico van gebrek aan echte concurrentie waar de afnemers van betaaldiensten baat bij zouden kunnen hebben. Toch is die er wel degelijk. In de slag om de klant worden onder andere de serviceconcepten gemoderniseerd.iet louter, maar ook deze technologische ontwikkelingen hebben voor de nodige veranderingen binnen de bancaire wereld gezorgd. Veel banken zijn druk doende hun onrendabele kleine kantoren op de hoek te sluiten en op aantrekkelijke plekken grotere filialen te openen met speciale service-afdelingen. Filialen is eigenlijk niet het juiste woord. Bankshops heten ze tegenwoordig. ABN AMRO heeft een serviceconcept voor zowel particulieren als zakelijke klanten ingevoerd. Een aantal jaren geleden gaf de bank het startsein voor een proef met een nieuw kantoortype: de bankshop. Volgens de bank ‘het meest in het oog springende element van het nieuwe serviceconcept.’ Uiteindelijk zal er een kantorennet ontstaan van 550 bankshops, waarvan 340 met een bemande kas en 80 advieskantoren. Naar eigen zeggen blijft ABN AMRO het kantoor als een belangrijk distributiekanaal beschouwen en wil ze haar personeel zo klantgericht mogelijk inzetten. De medewerkers van de shops en de advieskantoren zullen daarom zoveel mogelijk worden vrijgehouden van administratieve werkzaamheden. Dat biedt de medewerkers de gelegenheid zich toe te leggen op het persoonlijk adviseren en bedienen van de klanten, aldus de bank.

24 uur

Met de veranderende manier van serviceverlening springen de banken in op behoeften van de consument. Uit onderzoeken komt naar voren dat de klantbeleving van een product voor 80 procent wordt bepaald door de serviceverlening omtrent dat product. Duidelijke trends die het belang van het service-concept bevestigen zijn one-stop shopping, ruimere openingstijden, 24-uurs bereikbaarheid en een snelle klantenresponse. Onthaasten is er dus niet bij in de bancaire wereld.

Onvrede

Maar er is ook een keerzijde. Sinds banken steeds meer filialen sluiten, komt er ondanks alle inspanningen veel kritiek over het serviceniveau los. ANBO, de belangenvereniging voor ouderen, stelde al een klachtenlijn open. Binnen korte tijd kwamen er vijfduizend klachten binnen. Het merendeel ging over het verplichte pinnen. Veel ouderen vinden het een onveilig gevoel om buiten in hun eentje hun geld uit de automaat te moeten halen. Toch zal dat steeds meer gaan gebeuren. Want het aantal bankfilialen in Nederland daalt al jaren, en het tempo is de laatste tijd opgevoerd. Twintig jaar geleden waren er in Nederland nog bijna achtduizend bankkantoren, in 2000 waren dat er 5.400. De geldautomaten laten een omgekeerde beweging zien: dat aantal verdubbelde in die periode tot zevenduizend. De Consumentenbond heeft uitgerekend wat deze veranderingen de banken opleveren. Een geldopname aan de balie kost een bank 4,50 euro, een keer pinnen maar 68 eurocent.

Stijging klachten

Op jaarbasis is de besparing voor de banken samen ruim 238 miljoen euro. Een aantal banken probeert oplossingen te vinden voor de ontstane ontevredenheid. De Rabobank laat bijvoorbeeld in bepaalde contreien een bankbus rondrijden om het verlies van filialen te compenseren. In de bus kunnen ouderen eens per week hun geldzaken af handelen.
Ook de Consumentenbond merkt een stijging van het aantal klachten. Bovendien merkt de bond dat de aard van de onvrede verandert. 'Mensen reageren op de actualiteit', aldus een woordvoerder van de bond. 'Enkele jaren geleden hoorden we vooral veel over het stopzetten van de eurocheque en de giropas, nu gaat het met name over kantoren die sluiten.' De onvrede reikt verder dan alleen het definitief sluiten van de deuren. Veel klachten die de Consumentenbond ontvangt hebben betrekking op het betalingsverkeer. Consumenten moeten steeds vaker betalen voor diensten die voorheen gratis waren. Een voorbeeld is de giropas, waarvoor tegenwoordig zo’n 7 euro moet worden betaald, maar die vroeger niets koste. Ook de zogeheten valutering valt niet bij iedereen goed, het verschijnsel dat banken geld bij overboekingen een paar dagen vasthouden om rente te winnen.