Klachten en de behandeling ervan

Iedereen wordt weleens geconfronteerd met klachten. Klachten moeten altijd serieus genomen worden. Maar hoe ga je er nu mee om??

Objectieve en subjectieve klachten

Klachten zijn te onderscheiden in objectieve en subjectieve klachten. Een objectieve klacht is altijd terecht. Bijvoorbeeld een klant constateert dat er te weinig van een artikel geleverd is. Voor subjectieve klachten ligt dit anders. Bij een subjectieve klacht vindt degene die klaagt dat de klacht terecht is, de persoon die de klacht in ontvangst neemt kan echter een heel andere mening zijn toegedaan. Voor beide soorten klachten geldt wel dat zij altijd serieus genomen moeten worden.

Wat doe je er aan?

Voor beide soorten klachten geldt in de eerste plaats dat er goed geluisterd moet worden. Benader de klager altijd serieus en vraag nadere informatie omtrent de klacht indien de aard van de klacht niet geheel duidelijk is. Blijf rustig en neem de tijd en probeer samen met de klager tot een oplossing te komen.

Tot slot

Klachten zijn te belangrijk om te onderschatten. Ga er dus met zorg mee om. Het dat het niet goed afhandelen van klachten kan leiden tot negatieve reclame voor uw bedrijf en zelfs kan leiden tot een domino-effect, dit kan zelfs een hele tijd later weer boven komen drijven. Bedenk dat negatieve ervaringen vaak gemakkelijker verspreiden dan positieve ervaringen, immers het is altijd gemakkelijker te praten over dingen die fout gaan dan over dingen die goed gegaan zijn. © 2007 - 2009 Reits133, gepubliceerd in Diversen (Zakelijk) op 14-04-2007. Het auteursrecht van dit artikel ligt bij de infoteur. Zonder toestemming van Reits133 is vermenigvuldiging van dit artikel verboden. Meer...

Verwante artikelen

• Certificeringen voor project managers: Voor elk soort werk bestaat er wel een opleidings- of certificeringstraject. Zo ook voor Projectmanagers. Door het enorme aanbod door een ontelbaar aantal opleidingsins…
• Wat is IPMA voor project managers: Naast Prince II en PMI bestaat er nog een zeer belangrijke certificerings mogelijkheid voor project managers. In deze roerige tijden waar elke organisatie onderhevig is aan…
• Management bij organisaties: Organisaties worden geleid door managers. Dat zijn bijvoorbeeld het bestuur, de directie of de eigenaar van een eenmanszaak. Alle taken van de manager bij elkaar worden managemen…
• Knowledge & Content Management: Knowledge management is een Engelse term voor een methode om kennis te vergaren en die kennis vervolgens te gebruiken in een organisatie. Klinkt simpel. Maar hoe doe je dat en…
• Klacht over de overheid? Stap naar de Nationale Ombudsman: Hoewel de overheid de naam vaak wel heeft, gaat ook op het hogere niveau weleens wat mis. De oplettende burger kan hier bezwaar tegen maken door naa…