Voice recognition, een vorm van datacommunicatie

Stemherkenning (voice of speech recognition) komt in zwang. Het gebruik van de ‘headset’ maakt het mogelijk ‘handsfree’ te werken. Het werken met een voice-systeem houdt evenwel een geheel andere werkwijze in dan het werken met papieren systemen of het werken met computerterminals, waaraan een display is bevestigd (ingebouwd). Voice is vooralsnog van belang in de logistiek. Natuurlijk wordt de headset overal elders ook toegepast maar het gaat hier om een systeem waarbij de computer bepaalde opdrachten geeft aan de drager van de headset - in de taal van de medewerker! - en ook terugontvangen boodschappen van de medewerker herkent en foutloos verwerkt. Dit vereist enig 'leerwerk' voor computer en medewerker om de juiste woordklank (zeker als iemand een andere taal spreekt) van begrippen die de software van de computer moet kunnen herkennen en verwerken, ingevoerd te krijgen.

Oorspronkelijk werd in magazijnen en distributiecentra gewerkt met papieren opdrachten. In- en uitslagmedewerkers en orderverzamelaars begaven zich met een opdrachtenlijst langs de stellingen en deponeerden (volgens de orderregels op die lijst) pallets in stellingen, namen pallets of delen van palletladingen uit de stellingen ten behoeve van:

• hetzij crossdocking-taken,
• hetzij bulkverzending,
• hetzij replenishmenttaken ten behoeve van een orderverzamelstation of
• voerden directe orderverzameltaken uit.

De papieren lijst is na enige tijd vervangen door een vel papier met daarop zelfklevende etiketten (waarop ook een barcode was afgedrukt). Daarmee wordt een nieuwe stap gezet in de fysieke handling en ook een administratieve tussenstap, te weten het gelijktijdig met de handling invoeren en completeren van gegevens rond de opdracht. Immers voorheen moest de papieren lijst vooraf via de typemachine (naderhand het computerbeeldscherm/toetsenbord) worden samengesteld en werden de uitgevoerde werkzaamheden achteraf in een databank ingevoerd. Nu kan na het aanbrengen van het vooraf gereedgemaakte etiket het voorraadniveau in het magazijn worden gecorrigeerd (door middel van barcodescanning). Anderzijds kan de uitgevoerde fysieke handling-opdracht ook via barcodescanning in het computergestuurde beheersysteem worden bevestigd. Waarmee zowel tijd wordt gewonnen als de foutenrate wordt verlaagd.

Doordat het gebruik van barcodes tot een ander gegevensinvoersysteem leidt, wordt ook de wijze van communiceren aangepast. In plaats van mondeling opdracht geven aan een medewerker (door de magazijnmeester) en hem ter geleiding de lijst meegeven, kan de magazijnmeester nu volstaan met de medewerker de etiketten te geven plus de draagbare (of voertuig-gemonteerde) computerterminal. Die dankzij de aanwezige software aan de hand van de barcodes orderregels kan produceren, welke de medewerker dient uit te voeren. Overigens in een bepaalde volgorde of – indien dat handiger is – in een door hemzelf te bepalen volgorde, mits hij binnen de deaarvoor gestelde tijd en (geheel) foutloos de opdracht uitvoert.
Afhankelijk van het type datacommunicatie (batchgewijze of online) worden de geregistreerde gegevens korte of langere tijd na het uitvoeren van het werk in de magazijncomputer ingevoerd.

Zorgt de terminal al voor een andere manier van werken, de komst van voice (data)communicatie verandert de werkwijze opnieuw. De medewerker kan slechts één opdracht tegelijk uitvoeren en moet deze ook volledig uitvoeren alvorens hem een nieuwe opdracht (orderregel) kan worden toebedeeld. Waar immers bij papieren of display-opdrachten een keuzemogelijkheid aanwezig is – een bepaalde taak kan naar voren of naar achteren worden geschoven en blijft in het papieren of elektronische geheugen staan zolang hij niet is uitgevoerd – kan een voice-systeem niet tussentijds bepaalde opdrachten afbreken en deze ‘in het geheugen’ bij de medewerker achterlaten. Indien een taak wordt afgebroken, dient de magazijncomputer dit te registreren en te bewaken. De medewerker kan in deze geen eigen initiatief ontplooien.

De technische voorzieningen

Werken met een papieren systeem is werken vanuit een geïsoleerde positie. De medewerker is voor de magazijnmeester onbereikbaar tijdens het uitvoeren van zijn opdracht. Weliswaar is dit een hypothese, maar in de praktijk betekent het dat een magazijnmeester extra tijd en handelingen moet verrichten, wanneer hij een medewerker ‘op de werkvloer’ (in de stellinggangen) terug wil roepen voor overleg of voor het geven van tussentijdse opdrachten.

Werken met een batch-terminal heeft hetzelfde effect, maar hierbij is de accuratesse waarmee de opdrachten worden geregistreerd, groter. De batch-terminal beschikt over dezelfde gegevens als de papieren lijst maar is handzamer dan vele vellen papier (op een klembord) en maakt één hand van de medewerker vrij. Bovendien kan de batch-terminal aan de broek- of een schouderriem worden gedragen en is daarom snel ‘weg te leggen’ zonder de kans te lopen opdrachten in de war te brengen (volgordes te verwisselen). Er ontstaat tijdwinst in de stellinggang en doordat gewerkt wordt met barcodescanning is ook de accuratesse groter. Immers, de kans op leesfouten (artikelnummers, locatienummers) is nagenoeg nihil.

Het nadeel van de batch-terminal is het feit dat net als bij het gebruik van papieren lijsten respectievelijk vellen met zelfklevende etiketten, de medewerker geruime tijd onbereikbaar is voor de magazijnmeester. Bovendien worden de gegevens uit de batch-terminal pas ingelezen in de computerdatabase nadat de terminal is ingeleverd en via de ‘cradle’ contact maakt met de hostcomputer. Daardoor ijlen de geactualiseerde gegevens enkele uren na, hetgeen de mogelijkheden ten aanzien van voorraadbeheer beperkt.

Werken met een online-terminal met display en toetsenbord heeft dezelfde voor- en nadelen als de batch-terminal behoudens het tijdsverloop tussen muteren en verwerken van de transacties alsmede de bereikbaarheid. Doordat de medewerker voortdurend in contact staat met de hostcomputer, kan de magazijnmeester op elk gewenst moment ingrijpen en deze medewerker nieuwe of gewijzigde orders doorgeven. Bovendien is de voorraadsituatie continu accuraat doordat de transacties onmiddellijk worden verwerkt.

Het gebruik van de voice-terminal (headset) geeft qua tijdsverloop en transactieverwerking dezelfde voordelen als de online-terminal. Het verschil is bovendien de vrijheid van het gebruik van (beide) handen en armen. Ook het gebruik van de ogen is anders, want de medewerker dient de handelingen tussen handen en ogen beter te coördineren. Hij hoeft immers niet steeds en afwisselend te kijken op het display. Hij kan zich richten op het object, dat door de computer genoemd wordt en waarvan hij de coördinaten in de vorm van stellinglocatiegegevens respectievelijk artikelnummers of artikelnamen en aantallen via de koptelefoon door krijgt.

Hier ligt tegelijkertijd het zwakke punt van deze communicatievorm. Zoals gezegd moet de werker zich niet laten afleiden, want hij dient adequaat te reageren op de gesproken tekst in de koptelefoon. Hij dient dus goed te luisteren en al luisterend met zijn ogen te verifiëren of het hem toegevoegde ook daadwerkelijk aanwezig is. Of dat de locatie correct is, de artikelgegevens en de aantallen. Afwijkingen moet hij melden, zodat de computer deze kan verwerken in de database en de medewerker nieuwe opdrachten of aanwijzingen kan geven. Doordat de headset online in contact is met de hostcomputer, dient de medewerker er steeds op bedacht te zijn dat hetgeen hij zegt, ook door de computer begrepen kan worden. Een afwijkende opmerking kan het communicatieproces verstoren!

Een bijkomend voordeel is wel dat via de headset ook telefoniegesprekken gevoerd kunnen worden, wat Voice over IP-communicatie dichterbij brengt. Ook GSM/GPRS-toepassingen kunnen geintegreerd worden.

De datacommunicatie-component

Dit laatste is niet het geval wanneer gebruik wordt gemaakt van een bestaand Narrow Band of Spread Spectrum-netwerk. Wel kunnen Voice-gesprekken via een Spread Spectrum-systeem worden toegepast, maar VoIP en GSM/GPRS passen niet in zo’n netwerk.

Samengevat zijn de datacommunicatiemogelijkheden met de onderscheiden componenten als volgt:

• batch-terminals werken via een bekabeld systeem, waarbij de batterijlader tevens communicatiecomponent (cradle) is en via het ‘vaste’ netwerk is verbonden met de hostcomputer. Tussen de cradle en de terminal wordt alleen contact gemaakt wanneer de terminal in de cradle is geplaatst;
• online-terminals via een Narrow Band-systeem hebben een groter bereik dan Spread Spectrum-netwerken maar een tragere throughput;
• voice-systemen hebben het voordeel van de hoge datatransmissiesnelheid en het relatief geringe bereik, waardoor ze niet afluisterbaar zijn noch gemakkelijk kunnen worden gestoord. Hun nadeel is de hogere vorm van concentratie, die aan het gebruik is gebonden.

Marktsituatie Voice

De ontwikkeling van Voice Recognition is klaarblijkelijk gebonden geweest aan de economische ontwikkelingen in het algemeen. Aanvankelijk waren er de leveranciers Syvox , Voxware en VoCollect. Allen Amerikaanse bedrijven met een Europese vestiging in België. Syvox had ook een kantoor in Gorinchem. De beide anderen opereren via zelfstandige distributeurs/importeurs en zonder eigen verkoopkantoor. Begin 2003 werd Syvox in Europa van de markt gehaald vanwege onvoldoende verkoopresultaten. Van beide anderen heeft VoCollect meer dan 20 jaar praktijkervaring en toegepaste applicaties.

Tussen VoCollect en Voxware bestaan flinke verschillen in toepassingsbenadering. Voxware gaat uit van de software en de toepassingsmogelijkheden van voice-software in complete bedrijfssystemen. “Het gaat immers niet zozeer om de hardware voor het datacommuniceren, noch om de eigenlijke datacollectie als wel om de mogelijkheid met samenwerkende softwarepakketten een gehele organisatie aan te sturen en te begeleiden”, aldus in 2003 een Voxware-woordvoerder.
Volgens Voxware biedt voice aan magazijnmedewerkers de mogelijkheid om rechtstreeks te converseren met het Warehouse Management Systeem en dat is iets anders dan vanaf een briefje of een terminaldisplay te moeten aflezen welke opdracht je moet uitvoeren. “Voice-gebruik verhoogt het arbeidsplezier van de magazijnwerker”, aldus Voxware. Ook zijn efficiency en productiviteit, doordat hij niet wordt afgeleid door het moeten bedienen van een ‘handheld’ terminal en ook niet steeds het display van de terminal hoeft te raadplegen voor zijn volgende opdracht.

VoCollect blijkt hetzelfde te willen, maar hecht daarnaast ook veel belang aan zijn inmiddels welbekende terminal ‘Talkman’. Deze terminal wordt door VoCollect voor wat betreft mogelijkheden graag vergeleken met een handheld-terminal voor barcodescanning en bijbehorende RF-datacommunicatie (RFDC).

Het verschil tussen beide aanbieders is dat Voxware er naar streeft om haar software op willekeurige platforms toe te passen en dat VoCollect vanuit haar beproefde hardware werkt, waar steeds nieuwe software aan wordt toegevoegd.
De samenwerking tussen VoCollect en radiodatacommunicatie-specialist LXE is geheel op dit laatste uitgangspunt gebaseerd. LXE hanteert als filosofie dat ‘picking en ordervoorbereiding cruciale logistieke operaties zijn, die uiterste concentratie vereisen van de magazijnmedewerkers’. Volgens de datacommunicatiespecialist zou het ‘idealiter zijn wanneer deze medewerkers hun handen volledig vrij hebben voor handling-operaties’ en ook dat ze geen oogcontact nodig zouden moeten hebben met een computerdisplay om heel eficiënt te kunnen werken.

LXE gaat verder dan alleen voice via VoCollect aanbieden. Ook met Voice over IP van SpectraLink en met Cisco als aanbieder van specifieke netwerken. Over de samenwerking met SpectraLink merkt LXE het volgende op: “De Voice over IP-oplossing van SpectraLink maakt het mogelijk om ‘spraak’ door te sturen via internet. Maar ook via openbare netwerken – telefonienetwerken – en dan van zowel LAN’s als WAN’s. En wel door gebruik te maken van IP oftewel het Internet Protocol”. Kortgezegd houdt het in dat logistieke managers en logistieke medewerkers kunnen telefoneren via een bestaand (of nieuw aan te leggen) LXE-draadloos netwerk. Waarbij niet alleen gebeld kan worden met de sites, die door dit bedrijfsnetwerk worden ‘gecovered’, maar ook hebben deze gebruikers toegang tot het openbare telefoonnet.

LXE en SpectraLink zeggen dat de samenwerking een aantal voordelen biedt. Zo wordt door de integratie van een voice- met een data-netwerk meer standaardisatie bereikt en wordt de totale uitrusting geminimaliseerd. Ook maakt de integratie van voice en data het gebruik van alle communicatiekanalen efficiënter. Tenslotte wordt ook de operationele efficiëntie verhoogd, doordat er ‘points of failure’ worden uitgeschakeld en operaties worden gecombineerd.