Zakelijk coachen: feedback geven

Een van de belangrijkste factoren bij effectief leren coachen is het geven van feedback op functioneren: op deze manier weten je werknemers hoe zij functioneren en wat beter of anders kan. Feedback geven is echter een van de moeilijkste vaardigheden in het coachen. Niet alleen de manier van feedback geven, maar ook de timing van feedback is belangrijk. Evenals het om kunnen gaan met defensieve reacties op de gegeven feedback. Kortom, feedback geven is een belangrijk aspect van job coaching.

Constructieve feedback of kritiek?

Hoewel het nogal simpel klinkt, een ander vertellen hoe hij het doet, is feedback geven lastiger dan het lijkt. Zonder dat je je er bewust van bent kan je iemand flink kwetsen met feedback. Het kan ook voorkomen dat je denkt effectieve feedback gegeven te hebben terwijl de ander geen idee heeft waar je het over hebt. Wanneer je een werknemer of client feedback wil geven, zijn er een aantal aandachtspunten waar je rekening mee moet houden.

Constructieve feedback

Er zijn twee manieren waarop je constructieve feedback kan geven:

1. Positieve feedback
2. Negatieve feedback

Constructieve feedback is in de eerste plaats altijd specifiek, informatief en gericht op concrete gebeurtenissen/taken en observaties. Positieve feedback is het complimenteren van een werknemer en uitleggen dat hij of zij goed werk verricht en waarom. Negatieve feedback is gericht op taken die voor verbetering vatbaar zijn. Constructieve negatieve feedback biedt een werknemer handvatten om het werk te verbeteren.

Om effectief te kunnen coachen is het van groot belang dat je constructieve feedback geeft, en geen lof en kritiek. Lof en kritiek zijn niet specifiek en hebben een negatieve bijbetekenis. Kritiek geeft weinig ruimte voor verbetering en al helemaal geen tips om het werk in het vervolg nog beter te doen.

Constructieve feedback geven

De richtlijnen voor zowel positieve feedback als negatieve feedback zijn globaal hetzelfde.

Inhoud

Wat wil je duidelijk maken aan de ander? Dit is de inhoud van je feedback. Allereerst is het belangrijk dat je duidelijk maakt waar je het over wilt gaan hebben, oftewel het onderwerp duidelijk maken. Geef vervolgens de details rondom het onderwerp in de ik-vorm. Betrek alles op jezelf en maak duidelijk dat de feedback vanuit jezelf komt. Dus niet: "Je moet..." maar "Het is me opgevallen dat...".

Manier van feedback geven

Heel belangrijk bij het geven van feedback is de manier waarop je de feedback brengt. Je wilt immers niet dat iemand je goede bedoelingen negatief interpreteert of je niet goed begrijpt. Er zijn een aantal hulpmiddelen bij het geven van constructieve feedback op de juiste manier:

• Wees direct: kom meteen ter zake en probeer de boodschap niet leuk in te pakken of iets dergelijks. Ook al probeer je je feedback zo voorzichtig mogelijk te brengen omdat je de ander niet wilt kwetsen, duidelijkheid en directheid is het belangrijkst.
• Vermijd "zou moeten" :verschaf duidelijkheid, gebruik geen vage termen als "je zou vaker op spelfouten moeten controleren". Dit maakt namelijk wel duidelijk dát er iets fout gegaan is, maar niet wát er precies fout gegaan is en wat de gevolgen zijn.
• Wees eerlijk: vermijd woorden als "maar". Dit is heel tegenstrijdig voor de werknemer wat voor verwarring zorgt. In pogingen negatieve feedback te verzwakken zijn veel mensen geneigd om eerst iets positiefs te zeggen, en daarna de negatieve feedback. Dit komt echter over alsof het eerste deel niet relevant was en vergeten moet worden.
• Waardering: spreek je waardering voor een werknemer uit, maar alleen na de positieve feedback. Zo is de waardering niet enkel lof maar verschaft het ook duidelijkheid.
• Betrokkenheid: wanneer je iemand negatieve feedback geeft, spreek je bezorgdheid en betrokkenheid dan uit. Wees niet boos of geïrriteerd wanneer je de negatieve feedback geeft, hiermee creëer je geen bewustzijn wat kan leiden tot inzicht en verbetering van het functioneren, maar enkel boosheid en frustratie bij de werknemer.
• Wees persoonlijk: praat één op één met de mensen wie je feedback geeft, doe dit niet per sms of email. Zo is er namelijk geen ruimte voor dialoog en het is ontzettend onpersoonlijk,
• Observeren, niet interpreteren: voorkom dat je iemand veroordeelt, bespreek het gedrag dat je ziet en niet wat je ervan vindt.

Het juiste moment

Een ander belangrijk onderdeel van feedback geven is het moment waarop je de feedback geeft, de timing. Het beste is de feedback zo snel mogelijk te geven, alleen op die manier herinneren zowel jij als de persoon die je feedback gaat geven de gebeurtenis nog goed. Wanneer je echter negatieve feedback wilt geven, moet er daarnaast goed op letten dat je in staat bent de feedback constructief te geven. Wanneer je nog veel te boos of geïrriteerd bent kan je het geven van de feedback beter nog even uitstellen.

De regelmaat

Hoe vaak moet je nu iemand feedback geven? Dit is een vraag waarop het antwoord sterk afhankelijk is van de situatie en de werknemer. Let er goed op dat je niet alleen feedback geeft wanneer er iets mis gaat, maar ook zeker wanneer er iets goed gaat.

De dialoog

Grote kans dat een werknemer - zeker na negatieve feedback - met je wil praten over de gegeven feedback. Hieruit kan een dialoog ontstaan, hoewel het feedback geven begint als een eenzijdig gesprek. (negatieve) Feedback geven is een uitstekend moment om de werknemers te motiveren. Let er goed op dat je goed luistert naar de werknemer en de gedachten serieus neemt.

Defensieve reacties

Het is een utopie dat feedback altijd met open armen ontvangen wordt. Zeker als het om negatieve feedback geven gaat, kunnen er defensieve reacties van de werknemer in kwestie komen. Dit bemoeilijkt de dialoog ernstig en daarom dient men te weten hoe om te gaan met defensieve reacties:

• Feedback, geen kritiek: let erop dat je feedback geeft en geen kritiek. Dit is een erg lastig punt dus controleer jezelf hier regelmatig op.
• Actie = reactie: wanneer jij op een agressieve manier feedback geeft, kan je er op wachten dat de ander agressief terug reageert. Probeer ervoor te zorgen dat je op een open en neutrale manier de feedback geeft.
• Feedback op feedback: wanneer je merkt dat een werknemer op een bepaalde manier reageert op jouw feedback mag je daar best weer feedback over geven.
• Wat wil je zien?: een veelvoorkomende valkuil bij het geven van negatieve feedback is het wél benoemen van wat er verkeerd gaat, maar te weinig handvatten bieden aan de werknemer voor verbetering. Wees daarom duidelijk en concreet in wat je precies wilt zien.

360 feedback

Een andere manier van feedback geven en ontvangen is het zogenaamde 360 graden feedback rondje. Hierbij geeft iedereen feedback op iedereen en ontvangt zo ook feedback van iedereen. Een dergelijk rondje 360 feedback kan nuttige en onverwachte inzichten opleveren, omdat je het functioneren van diverse kanten bekijkt.

Training feedback

Mocht je er niet uitkomen met bovenstaande handvatten, zijn er altijd workshops feedback geven te volgen. Ook in een communicatie training zal het geven en ontvangen van feedback zeker aan de orde komen.